ไม่ว่าคุณจะมีฝ่ายคอลเซ็นเตอร์เป็นของตนเอง หรือใช้บริการจากผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ก็ตาม คุณจะต้องติดตามแนวโน้มหรือสิ่งที่ควรทำ และนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่สามารถช่วยให้คอลเซ็นเตอร์ส่งมอบการบริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้ ดังนั้นในปี 2019 คอลเซ็นเตอร์จะต้องพิจารณาถึงแนวโน้มต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้น และผลกระทบที่ส่งผลต่อคอลเซ็นเตอร์ด้วย

ความสำคัญของการแก้ปัญหาในการให้บริการได้สำเร็จ เมื่อลูกค้าติดต่อครั้งแรก (First Call Resolution)

          การให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก คือ สิ่งที่ดีสำหรับคอลเซ็นเตอร์และลูกค้า ด้วยเหตุผลนี้ตัวแทนควรได้รับการสนับสนุน เพื่อรับสายแรกให้ได้ แม้ว่าการโทรจะแก้ไขได้ยากมากกว่าสิ่งอื่น ๆ แต่สิ่งสำคัญ คือ การให้บริการที่มีคุณภาพดีที่สุดแก่ลูกค้าทุกครั้ง

          ดังนั้นการตรวจสอบการโต้ตอบของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์กับลูกค้า จะช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุข้อผิดพลาดที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ หรือผิดหวัง นำไปสู่การแก้ไขปัญหา และการฝึกอบรมที่เหมาะสมกับปัญหาดังกล่าว ที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้

โซเชียลมีเดีย (Social Media) ยังคงเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่สำคัญ

          โซเชียลมีเดีย หรือสื่อสังคมออนไลน์ อย่าง Facebook, Twitter, Instagram หรือ Line ยังคงเป็นช่องทางที่สำคัญในการบริการลูกค้า (Customer Service) เนื่องจากโซเชียลมีเดียเป็นอีกหนึ่งทางเลือกแทนการโทร หรือส่งอีเมลที่จะทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงธุรกิจได้หลายช่องทางมากที่สุด

          ในปัจจุบันผู้ซื้อคาดหวังที่จะได้รับความสะดวกในการติดต่อกับธุรกิจผ่านบัญชีโซเชียลมีเดียของพวกเขา อย่างการจัดการคำสั่ง, การตอบสนองที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญ เพราะช่องทางนี้สามารถทำลายชื่อเสียงของบริษัทได้

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

          ตอนนี้ทุกคอลเซ็นเตอร์ควรตระหนักถึงพลังของประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นบวก ไม่ว่าจะเป็นบริษัทขนาดใหญ่ไปจนถึงธุรกิจขนาดเล็ก เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี คือ การสูญเสียลูกค้าไปตลอดกาล และยังสามารถทำลายธุรกิจได้ ด้วยเหตุผลนี้ประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่คอลเซ็นเตอร์ไม่ควรเพิกเฉยได้อีกต่อไป

ช่องทางทุกช่องทางสำคัญเท่า ๆ กันหมด

          ในปัจจุบันลูกค้าคาดหวังให้บริษัท ตอบสนองผ่านช่องทางเดียวกันกับที่พวกเขาใช้ในการโต้ตอบกับธุรกิจ ดังนั้นถ้าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับคอลเซ็นเตอร์ทางโทรศัพท์หรือแชท คุณก็ควรติดต่อพวกเขาในช่องเดียวกัน ไม่ควรใช้ช่องทางอื่นในการติดต่อกลับ

          ดังนั้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทางเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะต้องให้ความสำคัญเท่าเทียมกันกับทุกช่องทาง และใช้ช่องทางต่าง ๆ ให้เกิดประโยชน์